Red Hat Learning Subscription (RHLS)には問題発生時の問い合わせ手順が少なくとも下記(A)(B)(C)の3つある。差異として、問い合わせ内容の管理方法や、Red Hatから回答があったときの返信方法が異なる。メールセキュリティ製品で組織外メールアドレスへの送信に制限がかけられている場合などには(B)か(C)、特にすぐに回答が欲しい場合は(C)がよいと思われる。
(A) RHLSのトップページから問い合わせる方法
手順
- Red Hat Learning Subsucriptionのトップページ上部から「SUPPORT」を選択する。
- 「Open a Support Case」が表示される。表示された入力欄に問い合わせ内容を入力する。
結果
- Customer Supportページにはサポートケースが追加されない。
- 回答時間のSLAは指定できない。
- サポートから回答があった場合、"Red Hat Training Request"
から通知メールがくる。 - メール本文中にサポートケースへのリンクがないため、返信方法が不明（メールで返信ができる？）。
(B) Customer supportでサポートケースを作る方法
手順
- Red Hat Customer Portal上部から「サポートケースを管理」、もしくはRed Hatのトップページ上部で「サービス＆サポート」→「サポートケース」を選択する。
- Customer supportページから「ケースの作成」でサポートケースを作成する。
- 「製品」に「Red Hat Online Learning 1.0」を指定し、ケース情報に問い合わせ内容を入力する。注意事項として、コースコード（RH124とか）を入力する欄がないため、問題が発生したコースコード、および演習のタイトルをケース情報に含めること。
結果
- Customer Supportページにサポートケースが追加される。
- サポートケースの作成時に重大度が指定でき、重大度ごとにSLA（Lowなら2営業日、Normalなら1営業日など）が決まっている。
- サポートから回答があった場合、"Red Hat Support"
から通知メールがくる。 - メール本文中にサポートケースへのリンクがあり、メール返信でなくとも返信が行える。
(C) RHLSのページからサポートチャットで問い合わせ
手順
- RHLSのトップページの右下にあるフキダシをクリックする。サポートチャットの対応時間外ではこの方法は利用できない（フキダシが表示されない）。
- [Send us a message]を押下すると、まずBotが応答する。サポートの必要な内容を選択肢*1。
- 選択肢を選びおわったらサポートのスタッフとチャットで会話できる。
結果
- Customer Supportページにはサポートケースが追加されない。必要があればサポートケースを作成するようスタッフから指示される。
- 回答時間のSLAはないようだが、回答時間の目安はフキダシを押下した際に表示される（"A few minutes"）など。
- サポートとの会話内容は、対応したスタッフごとのアドレス（と思われる）からメールで送られてくる。メールアドレスは"(名前) from Red Hat <(ユーザ名) at red-hat-hex12桁.intercom-mail.com>"で、Red Hatのメールアドレスではない。
- メール本文中にチャットへのリンクがあり、メール返信でなくともチャットを継続できる。
*1:最初は"Expert Chat course assistance", "Status of an existing request", "Technical Support", "Exam Support"から選択し、以降は出てきた選択肢に従う
